Jan
27
CRM：（Customer Relationship Management）客户关系管理系统；
eCRM：浏览器模式的CRM，也就是说采用B/S（Brower浏览器/Server服务器）架构的CRM系统就是eCRM；
One to One Marketing：一对一营销；
LiveChat：是一套基于网站的在线即时沟通系统，主要用来实现与网站访客的在线即时沟通；
PDCA程序：P（PLAN）--计划；D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A（Action)--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。
LSCIA 模型：L(Listen to) --倾听 ；S(Share) --分担 ；C (Clarify)--澄清；I(Illustrate)--陈述；A(ask ))--要求 。（受理客户投诉采用的模型）
实时更新总...
eCRM：浏览器模式的CRM，也就是说采用B/S（Brower浏览器/Server服务器）架构的CRM系统就是eCRM；
One to One Marketing：一对一营销；
LiveChat：是一套基于网站的在线即时沟通系统，主要用来实现与网站访客的在线即时沟通；
PDCA程序：P（PLAN）--计划；D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A（Action)--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。
LSCIA 模型：L(Listen to) --倾听 ；S(Share) --分担 ；C (Clarify)--澄清；I(Illustrate)--陈述；A(ask ))--要求 。（受理客户投诉采用的模型）
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